在大年夜多半公司在脸书、推特、领英，色拉布(Snapchat)和Instagram等平台上拥有社交媒体的时代，令人惊奇的是很多人仍然没有想到若何将公司所拥有的家当和更广泛的社交媒体倾听对象变成主动化的和可操作的谍报。

将主动化和专业常识混淆起来，强大年夜的社会智能计谋可以将社交媒体数据转化为可可操作的洞察——并有助于塑造公司的产品，告白和客户体验。

Gartner的研究副总裁Jenny Sussin说：“社友情报只是应用社会分析对象给你的分析。它可能是根本的也可能是复杂的，但它被用上了才能变为谍报。我认为一切都尽在面前了，然而并没有产生。”

Sussin给出了一个酸奶公司的例子，该公司试图找出一个新的风味来竽暌弓合新的市场。“固然酸奶的核心花费人群是女性，但公司可能想知道玩长曲棍球的东北地区须眉想要在“能量酸奶”中获得什么。在社交分析对象中应用一系列萌芽，如Brandwatch、Crimson Hexagon、Synthesio和Talkwalker，公司可以发明谜底的一部分。

社友情报良士情味

日产北美的社交媒体客户计谋小组的高等经理Bryan Long表示，技巧将持续大年夜力协助日产的社交媒体工作，但只有为数不多的主动化可以应用于社交分析，将每年多达数百万的有关品牌的帖子、推文和说起分析成成可操作的谍报须要人力分析。

Long认为社友情报是一个异常重要的数据点，当它与知足度查询拜访和其他客户反馈相结应时，可以赞助影响和形成组织的产品，告白和客户体验。

五年前成立的社交团队应用Sprinklr组织和标记数据，这有助于决定计划者控制可操作的谍报。在Sprinklr收集到的社交信息可以与全部组织中的其它技巧进行比较，以验证和解决问题。该团队可以或许为企业沟通，司法和营销等各个部分创建申报。Long表示，公司已经看到社交媒体的在很多贸易决定计划中展示出来的力量。Long说：“我们做出快速但慎重的决定，同时不雅察情感，数量和影响力等身分。”

他说：“人们老是有浏览，解释和懂得客户需求以及品牌应当若何反竽暌功的需求。”日产北美(Nissan North America)有六到八名分析师，他们经由过程社交媒体治理对象Sprinklr审查队列中的数据汇总，该对象可以监控公司的推特账号、脸册页面、照片墙(Instagram)和谷歌加(Google Plus)。Long说，分析师是决定何时回应的人。他说：“小我存眷的情况可能还不足以证实这一点，然则当你进入排名靠前的前10名或前20名的时刻，你必须开端留意。”

但在企业事业中缺氨赡主如果真正的改变游戏规矩，它可以主动将社交分析技巧转化为传统的CRM，ERP和其它后端体系，将社交发明与现有的内部数据结合起来。Sussin说，如不雅有什么不合的话，公司平日会采取社会分析申报的“傻瓜”版本，并手动将其并入CRM体系。

作为在Zebra Technologies100%致力于社交媒体的独一员工，全球社交媒体策略经理(Global Social Media Strategy Manager)Sally-Anne Kaminski认为她的工作就是保卫贯穿全公司的社友情报，这家移动计算机制、扫描仪、RFID和条形码打印机制造商。

当发卖支撑团队跟她接洽潜在客户的问题时，Kaminski应用甲骨文(Oracle)的社交云(Social Cloud)，这是一种能构建了周全的信息显示板并赞助发卖代表敲定发卖的社交关系治理对象。 Kaminski经由过程把关键字、短语和主题，社交云的载入社交云的布尔搜刮(Boolean search)，以对话的情势在脸书、推特、领英、留言板和博客中进行发明。

“我们深刻探寻了(潜在客户的)可能会给客户造成痛点的产品或解决筹划的洞察，”她说，添加该对象的语义过滤功能有助于主动保持结不雅与意图的一致。然后，她向发卖支撑团队供给了一个演示桌，它配备了一个单词云，该单词云能显示对目标品牌的社交媒体的合营情感。漫长的发卖周期使她免于进修促成交易的演示文稿，然则反复的增援请求已经向她注解它们很有效。

像日产美洲的Long一样，Kaminski认为无论社会分析和后端体系若何整合，工资干涉将持续成为社友情报的重要构成部分。她说：“我认为，艺术与科学的独特之处在于可以或许筛选出数以千计的推文和Facebook帖辅音发明真正的洞察或噪音。将社交倾听改变为社友情报时，对公司的产品和办事有深刻的懂得也是异常须要的，她说的一些器械将在完全的主动化中迷掉。她说：“如不雅我们看到一个基于痛点的谈话，我们可以接洽到我们的产品之一可以弥补这一缺口。”

社友情报计谋，艺术与科学的融合

Kaminski自2009年以来一向在大年夜力介入社交媒体，她说她对“让人进入社交媒体并吐槽一个品牌的心理现象特别入神，或者反过来说，他们表示对一个品牌的爱，并一向评论辩论它。”她说，是人而不是主动化的社交智能对象，才是弄清跋扈这抱病用它来晋升品牌的关键。

将社会谍报纳入IT信息基本举措措施

令Gartner的Sussin很沮丧的是社友情报没有产生应有的效用。她承认，当企业最初开端倾听社交平台的同时，想最大年夜化应用社交输入的技巧弗采取，但她说如今是时刻了，她指明将来自社交平台的非构造化数据和来自传统体系的构造化数据融合以提取谍报的才能。

她仍然发明有组织在“干扰社交数据”，例如Tableau中的点“赞”数，而不是应用甲骨文(oracle)、Salesforce、Microsoft Dynamics和其它企业体系中可用的社交模块。她说：“他们并没有带来智能的信息，而这无所裨益。”

Sussin表示，缺乏整合平日是组织内筒仓的产品，社交媒体已经被吞没安营销或作为一个零丁的实体被保存。她说：“早期，公司将社交媒体建立在倾听的资估中，他们认为他们会发明一些可以产生百万美元不雅念的器械，使一切都值得。”他弥补说：“这就是他们陷仁攀困境的方法。”

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本文标题：社交情报：如何挖掘社交媒体以获得业务成果

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