圣诞节、元旦、春节、情人节、元宵节5个节日即将陆续到来，网络购物又将迎来高峰。北京市工商局、市商务委、北京电子商务协会近日召集44家电子商务企业提出，今后网站举行大型促销时不仅要向工商部门提请备案，还须制定完备的客户服务应急事件处理方案。

网购投诉激增近两倍

双“11”、双“12”促销，让网络销售大出风头，事后电商却因售后、退换货等问题引发了不少投诉。市工商局12315投诉中心任亚娜介绍，今年已接收网络购物投诉25649件，占投诉总量的52.3%，较去年同期增长了1.86倍，问题集中在消费合同、售后服务、商品质量上。投诉位居前5位的商品是：手机及手机配件、日用杂品、家用电器、服装鞋帽、食品。

面对投诉不断高涨的网购，市工商、商务委、电子商务协会召集亚马逊（中国）、京东商城、当当网、凡客诚品、当代商城等44家电子商务业务商家，签下“网络零售业提升客户服务倡议书”，对公众作出8项承诺，包括承担包修、包换、包退，不故意拖延或无理拒绝客户投诉；保证网站信息真实性、价格准确，不做虚假促销，不销售假冒伪劣和与页面公布的图片信息不符的商品或服务；按照承诺时间及时返还未能实现消费的顾客预付款，明示退货等相关退款流程及时间等。

大型促销须建立应急机制

倡议书中还提出，网站实施大型促销、店庆活动前应向工商部门提请备案，并须制定完备的客户服务应急事件处理方案，严防群体性及恶性投诉事件发生。

同时，网购商家是消费投诉处理的第一责任人，须指定专...

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