国际在线消息（记者 杨宾）：1月18日,首届中国电子商务年会在上海举行,会上,中国服务贸易协会电子商务委员会发布了《中国网络零售服务调查数据》。

2012年我国电子商务行业发展迅猛，各大零售网站之间的竞争也愈演愈烈，电商促销活动层出不穷，由于服务的不到位引起消费者不满及投诉也日益增多。为了深入了解我国网络零售行业的服务现状，中国电商委对天猫、京东商城、凡客、亚马逊、当当、苏宁易购、国美在线、1号店等国内知名的11家电商企业的服务状况通过3000个样本进行调查。

到货提醒服务形同虚设

不少电商网站提供“来货提醒”服务，即当客户所购商品缺货时选择此项服务时，商品到货后,网站会通知客户前来购买。实际调查表明，只有6%的调查样本收到了商品到货提醒，94%的调查样本则在商品到货后没有任何提示，到货提醒服务形同虚设。

半数客户不满商品图片和实物的差异

调查表明，70.99%的顾客对购物网站实物和图片不符现象最为关注，而其中54.40%的顾客对图物相符程度表示强烈不满。精美的商品图片当然能够吸引客户的眼球，激发客户购买欲，然而一旦客户发现网站存在图片与实物差距明显，容易产生购买争议，客户对网站的信任度也会大幅下降。

客服问题解决答案不统一

本次调查发现， 27%的企业热线客服人员在回应客户问题时，只是凭借自己的理解进行解答，在相同的调查中，出现收费标准回答不统一、赔付标准不一致、退货处理不相同的混乱情况，甚至出现客服人员回答“我不清楚”的不专业现象。

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本文标题：电商服务调查数据发布 六成客户不满退换货服务

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