为进一步强化10050工单预约制定，优化工单处理流程，减少超时工单发生，泰州铁通客服中心针对目前工单处理情况进行分析后对该项工作通过4个方面进行完善：一是，由营业厅预约转变为片区工维进行预约；二是，对派送工单处理时限加强要求（每日16点前的工单原则上在当日处理完毕，16点之后的工单在征得用户同意的情况下，可酌情预约次日处理）；三是，对于联系不上的用户规定每1小时电话联系一次，三次联系不上的，要求工维人员在规定时限内上门直接上门服务，如用户家中无人工维人员应先对用户端之外的部分进行排查（分线盒-交接箱-机房），并将排查结果回复客服中心，客服中心对用户进行跟踪答复；四是，客服中心通过对预约工单的跟踪、故障回访时的调查、处理过程的监控三种方法对预约工作进行闭环管理。

希望通过此项工作的落实，达到如下效果：1.保证预约时间的准确性，减少虚假回复；2.确保工单处理时限，减少超时工单；3.对于申告后无法联系的用户强化先期处理...

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本文标题：泰州铁通规范故障处理工单流程

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