电商频遭投诉提升用户体验是重点

随着电子商务市场的不断壮大，网络购物投诉也在不断增长。电子商务客户体验成为我们要思考的话题。

中国电子商务研究中心近日发布《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示，2012年第三季度，中国电子商务研究中心共接到涉及电商投诉23156起，同比减少6.51%，环比下降7.65%，团购网站成为投诉热门领域。

报告显示，糯米网、爱丽团购网、高朋网、拉手网等成为2012年第三季度“十大网络团购热点被投诉企业”。排名前两位的糯米网和爱丽团购网的投诉量占到整体团购投诉量的近四分之一。

除团购网站领域外，淘宝网、苏宁易购、库巴购物网、亚马逊中国等也被列为网络购物热点被投诉企业。其中，淘宝网的投诉量位居首位，投诉量占比达16.54%。

在线购物用户体验至关重要。用户对下单、支付、物流配送、售后服务等各方面的满意度都会对网站运营造成巨大影响。电商应该将为客户服务作为宗旨，提升满意度，降低投诉率。重视客户体验为客户创造价值是电商未来的发展方向。

而电子商务投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则。当商家与消费者发生纠纷时，消费者由于证据不足等原因，往往处于弱势，导致投诉无门，维权无效。在这方面，有必要加大监管力度，规范整个电商行业。来源eNet硅谷动力) ...

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